Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor a desfasurat in perioada 13-24.10.2014 o actiune de control privind respectarea prevederilor legale din domeniul protectiei consumatorilor la comercializarea pachetelor de servicii turistice.

In cazul Comisariatului Regional pentru Protectia Consumatorilor Bucuresti-Ilfov, actiunea de control s-a desfasurat in perioada 13-17.10.2014, la agentiile de turism din Bucuresti si judetul Ilfov, in colaborare cu reprezentantii Autoritatii Nationale pentru Turism (ANT).

Date statistice

• Au fost verificati 343 de operatori economici.
• La 135 de operatori economici dintre cei 343 controlati, reprezentand 39,35% s-au depistat abateri de la prevederile legale.

Masuri dispuse si sanctiuni aplicate

• s-au aplicat 144 de sanctiuni, dintre care 58 de amenzi contraventionale in valoare de 111.150 lei si 86 de avertismente.
• s-au dispus 28 de masuri de oprire temporara a prestarii serviciului, pana la remedierea deficientelor constatate.

Principalele aspecte constatate:
– lipsa informatiilor oferite in scris turistilor inainte de a incheia contractele, informatii legate de localitatea de destinatie, ruta, mijloace de transport, tipul unitatii de cazare, serviciile de masa, programul sejurului, cuantum avans etc.
– lipsa informatiilor cu privire la regimul pasapoartelor si al vizelor
– lipsa furnizarii unui bon de comanda in cazul solicitarii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism
– lipsa unor informatii care trebuiau incluse in contractul incheiat cu consumatorul sau nerespectarea unor clause contractuale: localitatea de destinatie, ruta, mijloace de transport, tipul unitatii de cazare, serviciile de masa, programul sejurului, termenele si modalitatile de plata, conditiile de modificare si de reziliere etc.
– lipsa informatiilor cu privire la asigurarea turistilor in caz de insolvabilitate sau faliment al agentiei de turism.

Marius Alexandru Dunca, presedinte ANPC:” Perioada vacantelor de iarna se apropie. Consumatorii trebuie sa solicite toate informatiile legate de destinatie, cazare, transport, serviciile de masa precum si de modalitatile de plata. Pentru a avea o vacanta fara probleme sfatuiesc consumatorii sa acorde atentie sporita inainte de achizitia unei vacante. Totodata, pachetele turistice pentru vacanta de vara aflate acum la pret redus trebuie studiate cu atentie si trebuie verificate daca reducerile sunt cele anuntate astfel incat interesul economic al consumatorilor sa nu fie afectat.”

Aspecte urmarite in timpul verificarilor:

1. Informarea turistilor cu informatii privind oferta turistica, in vederea incheierii contractului
Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, in scris, in vederea incheierii contractului, informatii referitoare la:
– localitatea de destinatie;
– ruta de parcurs;
-mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoria acestuia/acestora;
-tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;
-serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
-durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;
-informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur
-cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru achitarea restului de plata;
-numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei turistice;
-posibilitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele asemenea;
-durata pentru care opereaza oferta turistica

S-au constatat abateri privind informarea turistilor cu informatii privind oferta turistica, in vederea incheierii contractului, la 27 de agentii de turism din jud. Alba, Bacau, Botosani, Brasov, Braila, Caras-Severin, Constanta, Gorj, Maramures, Olt, Satu-Mare, Sibiu, Suceava si Tulcea, reprezentand 7,87 % din totalul controlat.

jud. Botosani- agentia de turism nu oferea turistilor informatii cu privire la oferta turistica, in scris, in vederea incheierii contractului.

jud. Caras-Severin: consumatorii nu erau informati asupra categoriei de clasificare a mijlocului de transport utilizat.

jud. Constanta: in informatiile precontractuale oferite in scris nu era mentionat termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei turistice.

2. Informarea turistilor cu informatiile de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor si formalitatile de sanatate necesare pentru calatorie si sedere
Organizatorul si/sau detailistul trebuie sa comunice turistului, in scris sau prin orice alta forma corespunzatoare, inaintea incheierii contractului, informatiile de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor si formalitatile de sanatate necesare pentru calatorie si sedere.

S-au constatat abateri privind informarea turistilor cu informatii de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor si formalitatile de sanatate necesare pentru calatorie si sedere la 9 organizatori si/sau detailisti, din jud. Alba, Arad, Brasov, Braila, Hunedoara, Iasi si Neamt, reprezentand 2,62 % din totalul controlat.

jud. Arad: agentia de turism nu a oferit in scris  informatii precontractuale privind regimul pasapoartelor si al vizelor.
jud. Bacau: agentia de turism nu furniza consumatorilor informatii de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor, precum si cele legate de formalitatile si cerintele de sanatate necesare pentru calatorie si sedere.
jud. Braila: agentia de turism touroperatoare nu avea afisate si nici nu comunica turistilor informatii de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor.
jud. Iasi: agentia nu a putut face dovada informarii turistului, inainte de incheierea contractului, cu informatii de ordin general privind regimul pasapoartelor si al vizelor.

3. Furnizarea in scris turistilor a informatiilor privind calatoria, inainte de data plecarii
Organizatorul si/sau detailistul trebuie sa furnizeze in scris turistului, intr-un termen stabilit prin contract, inainte de data plecarii, urmatoarele informatii:
-orarele, locurile escalelor si legaturile, precum si, dupa caz, locul ce urmeaza sa fie ocupat de turist in fiecare dintre mijloacele de transport incluse in contract;
-denumirea, sediul/adresa, numarul de telefon si de fax ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul in caz de nevoie. In cazul in care aceste reprezentante sau autoritati locale nu exista, turistul trebuie sa dispuna de un numar de apel de urgenta sau de orice alta informatie care sa ii permita contactarea organizatorului si/sau a detailistului;
-pentru calatoriile si sederile minorilor, informatii care sa permita stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul sederii copilului;
-posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala.

S-au constatat abateri privind furnizarea in scris a informatiilor privind calatoria, inainte de data plecarii la 13 organizatori si/sau detailisti, din judetele Arad, Brasov, Cluj, Constanta, Mures, Neamt si Tulcea,  reprezentand 3,79 % din totalul controlat.

jud. Arad- agentia nu a facut dovada informarii in scris, inainte de data plecarii, in termenul stabilit prin contract, privind locul ce urma a fi ocupat de turist in fiecare din mijloacele de transport incluse in contract si nici privind posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului.

jud. Constanta: agentiile de turism nu furnizau informatii inainte de data plecarii, privind denumirea, sediul/adresa, numarul de telefon si de fax ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul in caz de nevoie.

4. Furnizarea bonului de comanda turistilor si continutul acestuia
Agentia de turism touroperatoare sau detailista este obligata sa furnizeze turistului un bon de comanda numai in cazul solicitarii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism: contractul ia nastere in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a rezervarii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul calatoriei turistice, care actioneaza in numele organizatorului, in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda.
In cazul in care continutul bonului de comanda difera de continutul confirmarii calatoriei turistice sau daca aceasta confirmare nu s-a facut in termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda, turistul poate considera ca voiajul nu a fost rezervat si are dreptul la rambursarea imediata a tuturor sumelor deja platite.
Bonul de comanda cuprinde urmatoarele elemente:
– destinatia/destinatiile calatoriei turistice, durata si datele de sosire si de plecare;
-mijlocul/mijloacele de transport si categoria acestuia/acestora;
– tipul si categoria structurilor de primire;
– serviciile de masa(pensiune completa/demipensiune/mic dejun);
– programul turistic solicitat;
– numarul de persoane pentru care se comanda pachetul de servicii turistice, numarul de copii, varsta si actele de identificare a acestora;
– alte solicitari speciale.

S-au constatat abateri privind furnizarea bonului de comanda si continutul acestuia la 21 organizatori si/sau detailisti din jud. Alba, Arad, Brasov, Caras-Severin, Harghita, Hunedoara, Neamt si municipiul Bucuresti, reprezentand 6,12 % din totalul controlat.

jud. Arad: bonul de comanda nu continea informatii privind categoria de clasificare a mijlocului de transport utilizat, varsta si actele de identificare a turistilor.

jud. Caras-Severin: consumatorii nu aveau specificata in bonul de comanda categoria de clasificare a mijlocului de transport utilizat.

jud. Neamt: nu se furniza turistului bonul de comanda, in cazul in care acesta solicita pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism.

5. Contractul, inmanarea unui exemplar turistului si respectarea clauzelor contractuale Contractul cuprinde cel putin urmatoarele clauze:
– destinatia/destinatiile calatoriei turistice si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;
– mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele si locurile de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;
– in cazul in care pachetul de servicii turistice include si cazarea, adresa si categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, in conformitate cu reglementarile tarilor de primire;
– serviciile de masa furnizate: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;
– daca realizarea pachetului de servicii turistice necesita un numar minim de persoane, data limita de informare a turistului privind anularea calatoriei turistice comandate;
– ruta;
– vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse in pretul total convenit al pachetului de servicii turistice;
– denumirea si sediul/adresa agentiei/agentiilor de turism organizatoare si, dupa caz, ale agentiei de turism detailiste si ale societatii de asigurari;
– pretul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor in care acesta poate fi modificat si tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist, daca acestea nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice;
– termenele si modalitatea de plata;
– solicitarile speciale ale turistului facute cunoscute agentiei de turism organizatoare sau celei detailiste in momentul efectuarii comenzii si acceptate de cele doua parti;
– termenele in care turistul trebuie sa transmita o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a contractului de calatorie turistica;
– conditiile de modificare si de reziliere a contractului;
– obligatiile agentiei/agentiilor de turism in cazul anularii calatoriei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii;
– posibilitatea de transfer al contractului de catre turist unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;
– eventualele modificari pe care agentia de turism le poate aduce serviciilor cumparate;
– raspunderea agentiei si despagubirea turistului in cazul nerespectarii clauzelor contractuale
– agentia de turism are obligatia sa inmaneze turistului un exemplar din contract, in toate cazurile;
– contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris, daca turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine informatiile prevazute mai sus.

S-au constatat abateri privind respectarea clauzelor contractuale la 16 agentii de turism, din jud. Bacau, Brasov, Caras-Severin, Galati, Harghita, Mehedinti, Neamt si Vrancea, reprezentand 4,66 % din totalul controlat.

jud. Bacau: agentiile nu aveau mentionata in contract categoria de clasificare a structurii de cazare sau nu aveau mentionate categoria de clasificare a mijloacelor de transport, locul de plecare/sosire, categoria de clasificare a structurii de cazare, vizitele si excursiile incluse in pretul total al pachetului de servicii.

jud. Caras-Severin: nu avea specificata in contractul incheiat categoria de clasificare a mijlocului de transport utilizat.
jud. Galati: in contract nu era precizata categoria de clasificare a mijloacelor de transport utilizate sau faptul ca in contractele incheiate nu era specificata categoria serviciilor de masa furnizate(pensiune completa, demipensiune, mic dejun).
jud. Mures: agentia nu mentiona prin contract, la capitolul „reclamatii”, termenul in care consumatorul poate sa transmita o reclamatie privind efectuarea necorespunzatoare a pachetului de servicii contractat, respectiv termenul in care va primi raspuns privind despagubirile ce i se cuvin. Agentia nu mentiona in contract faptul ca turistul poate beneficia de o despagubire in cazul neindeplinirii contractului initial. La capitolul din contract cu privire la renuntarea la contract din initiativa turistului se preciza faptul ca se aplica penalitati intre 50-100% din valoarea pachetului de servicii, in functie de numarul de zile in care anunta renuntarea, fara a se mentiona si penalitatile pentru agentie, daca nu realizeaza pachetul de servicii turistice.

jud. Neamt: agentiile utilizau contracte ale touroperatorilor sau contracte proprii care nu respectau perioadele de timp in functie de care se stabilesc penalitatile sau existau prevederi contradictorii privind valoarea penalizarii care se poate aplica in cazul in care turistul solicita modificari in contract.

6. Respectarea prevederilor legale privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism
Agentiile de turism au obligatia sa incheie polite de asigurare cu societati de asigurare agreate de Ministerul Turismului. In contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice incheiat intre agentiile de turism si turisti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt inscris) este obligatoriu sa se consemneze faptul ca turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei de turism, precum si conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor..

S-au constatat abateri privind asigurarea turistilor si/sau consemnarea acestui aspect in contract la 12 agentii de turism, din jud. Brasov, Braila, Iasi, Maramures, Mures, Neamt si Vrancea, reprezentand 3,49 % din totalul controlat.

jud. Braila: in contractele verificate, la capitolul „Asigurari” nu se mentiona faptul ca turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei de turism sau informatiile referitoare la polita de asigurare erau incorecte, valabilitatea politei fiind mentionata in mod eronat ca valabila pana la 25.04.2014, pe un contract incheiat la data de 22.08.2014.

jud. Iasi: termenele si conditiile nu erau mentionate clar in contract cu privire la cazul in care turistul poate solicita plata despagubirilor in caz de insolvabilitate sau faliment.

jud. Neamt: turistul era asigurat pentru insolvabilitate si faliment prin contract, dar nu se consemnau conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor.